这是个什么类型的问题？是谁碰到了问题？碰到了什么问题？此时此刻，问题的本质究竟是什么？
想想“是谁碰到了问题”，其目的是：
• 定义谁是服务对象，也就是说，我们解决问题是为了让谁满意；
• 为找出适当的解决方案提供一些线索。